集客を行う上では、販促費・広告費をかけて行うのは当たり前！と、企業の広告担当やWEBマーケティングを担当する方なら誰でも考えます。
しかし、販促費・広告費を掛けずに、新規顧客を獲得し、売上げを増やす集客方法が存在します。それが「口コミ集客」です。口コミは企業が提供する情報ではなく、信頼できる人からの情報だからこそ、その効果は絶大です。
広告が増え、情報の信頼性を問われている今だからこそ、口コミを使った集客は今最も注力すべき宣伝方法の一つになっています。
「口コミが集まらない」「口コミの集め方がわからない」という方はこの記事を読んで口コミを使ってうまく集客して下さい！
口コミの効果
そもそも口コミとは、実際に商品やサービスを購入した方、また実際に購入していなくても知人や他人からの情報を、他の人へ伝える事を指します。
口コミは購買判断を行う際に大きな影響を及ぼします。クチコミはあらゆる購買判断の20〜50%に影響すると言われております。
2017年度の女性（5714名）への調査では、購買の意思決定要因は
①友人・知人の口コミ・おススメを聞いて・・・27.7％
②予約・口コミサイト・・・26.4％
③お店を街で見かけて・・・25.4％
参考：(株)リクルートライフスタイル ホットペッパービューティーアカデミー
「ネットで怪しい情報や誇大広告が氾濫している」と、ユーザーは考えており、ユーザはクチコミを一番信用しています。(口コミを買っている場合を除き)
事実はどうであれ、ユーザーが口コミを信じているのであれば、企業は口コミを集め、ユーザーへアピールする必要があります。口コミによって売上が上がる例としては、「amazonで星5つ評価を受けている本は週に約20冊売れる。」「レストランでは初来店客のクチコミが200ドル近い売上につながる」なんてことも言われるほど口コミはとても効果的です。
口コミによる集客の特徴
口コミは信用されている
先ほども書きましたが、口コミによる情報は既存メディアよりユーザーに信頼されています。マーケティングリサーチ会社のニールセンが、2013年に行った調査結果によると、商品やサービスに関する情報発信を行うさまざまな媒体の中で、消費者の84%が友人・家族などによるクチコミが、信頼でき影響力があると答えています。
また、68%がインターネット上の消費者レビューを信頼すると回答しています。これだけのユーザーの信頼を得ている情報コンテンツは他になかなかありません。
企業にとって口コミは費用対効果が高い
冒頭にも書きましたが、口コミは人から人へ情報が広がっていくので、少ない広告費で大きな効果が期待できます。
広告や宣伝と違いお金を掛けて口コミを作成するわけではありませんので(もちろん口コミを促すのに費用はかかりますが)、他の集客方法と比較して器用対効果は高いと思います。
ユーザーはネガティブ情報も含めてクチコミ情報を求めている
ユーザーは、企業が都合のいい情報しか提供していないと感じております。
実際に自主的に都合の悪い情報を発表している企業はなかなかありません。このことが企業の発信する情報への不満・信頼性が低下しております。
なので、口コミレベルのネガティブな情報も隠さず、ユーザーに表示してあげることで、信頼性が向上します。
口コミは良くも悪くも拡散能力と影響力に優れている
ユーザーは良くも悪くも商品の感想を正直に家族や友人に伝えます。もちろん良い口コミであれば問題ありませんが、悪い口コミも知り合いに伝えます。この悪い口コミが流れることを恐れて、口コミを促さない企業もありますが、それでは、いつまでたっても顧客(売上)が増えません。
基本的に嘘の口コミは流さないはずですので、悪い口コミは受け止めて、改善に努めていくことが必要です。
口コミ(レビュー)は一定数あることで信頼を得られる。
口コミサイトでは一定数の口コミが無ければユーザーは信用しません。例えば、商品の比較をする際に、
商品A：評価☆５ 口コミの件数4件
商品B：評価☆４ 口コミの件数15０件
というレビューがあればあなたはどちらを信用しますか？おそらく多くの方が商品Bの方が魅力的に感じると思います。
競合商品より、評価が低くても口コミが多い方がユーザーは安心感も感じますので、少し悪くてもレビューを多く集めることが、信頼に繋がります。
更に、口コミは古いものだと信頼性が損なわれてしまいます。口コミは一度集めたからといって収集を辞めてはいけません。
口コミの増やし方
①口コミしやすい環境を作る
Webで口コミを集めるにしても、実店舗で口コミを集めるにしても、ユーザーにとって口コミ(レビュー)しやすい環境を作ることが大切です。
例えば実店舗で集める場合、空き時間で書けるようにしたり、店員の前では本当のことを書き辛かったりするので、店員が目に入らない環境を作ってあげるなど、できる限りストレスなく書き込めるようにしてあげることも大切です。
Web上であれば、「簡単30秒！」など、気軽にできる事をアピールしてあげることがとても効果的です。
②口コミ手段を提供する。
「口コミ＝自然に発生する」と勘違いしている方がとても多いように思います。
良いコンテンツや企画を作れば自然に口コミが広がるかも知れませんが、基本的にはこちら側が口コミを促してあげる必要があります。口コミの発生をお客様任せにするのではなく、お店側が口コミを誘導するようにしましょう。
#(ハッシュタグ)などを使ったWEB上での口コミを促すためにSNSアカウントの運用や口コミサイトの情報をユーザーに伝えて、口コミを誘導することも必要です。
③特典をつける
先程も書いたように「口コミ＝自然に発生する」ではなく、ユーザーにとって面倒くさいものです。ですので、口コミをした特典としてユーザーノベルティの配布やクーポンの配布があると、より多くの口コミを促せます。
例えば、最近のネットショッピングサイトでは、『レビューを書いたらポイント還元』などをよくみると思います。これにより「レビューくらいならしてもいいかな」とユーザーは思ってくれ、レビューが集まります。
特典施策例
- お友だち紹介クーポンを配布。お友だち紹介をしてくださった方にポイント還元。
- SNSで#(ハッシュタグ)を使った投稿をしてくれた方に粗品プレゼント
- リツイートしてくれた方に抽選でプレゼント etc…
④広告を使い
①②③でお話しした口コミの増加方法は基本的に既存顧客から、その周囲の方やレビューサイトを通じて企業や商品の魅力を伝えてもらうものですが、効果が出るまでに時間がかかってしまいます。
そもそも口コミは短期間で効果が目に見えて出るものではない。という事もありますが、①②③は長期的目線で売上を上げていく施策になります。
「短期的に結果を出したい」という方は広告を使い周囲に商品の告知・宣伝を行い、口コミを広げてもらう施策を行う必要があります。
Twitterを使った集客方法
Twitterはリツイートを使った拡散力がとても高く、新規ユーザーへの認知にとても効果的です。よくある宣伝方法が「リツイート&フォローで〇〇プレゼント」などが有名です。
インスタグラムを使った集客方法
Instagramは今一番注目を集めているSNSです。一番の魅力は画像や動画を最大限に生かした広告を配信出来る事です。
検索窓を使うユーザーも多く、商品や近場のお店に関して調べる方も多いので、Instagramアカウントを運用していくことで集客にもつながります。
まとめ
今回は口コミのメリットと集客方法についてまとめました。先程も書いた通り、口コミはとても効果的なものですが、勝手に広がるものではありません。こちら側が口コミを促し、特典などによりメリットを作ってあげる事で、初めて口コミは生まれますので、口コミを生み出す努力を怠ってはいけません。
基本的に口コミは既存顧客からしか生まれませんので、新規顧客の流入を怠っていては口コミは増えません。
理想的な流れとしては、広告配信を行い新規顧客の増加を図りつつ、口コミを促してあげることで、効率よくユーザーを増加させることができます。
広告の効果が信用できない。」「どの広告媒体が、一番効果があるのかわからない。」という方はワンクルーズにお問い合わせ下さい！喜んでいただける集客方法を提案できると思います！
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