近年、サービスの集客や問合せにLINEを活用する事業者が増えています。
利用者数が多いLINEを窓口にすることで、顧客からチャットを受け付けられたり、お得なクーポンを確実に顧客に届けられるなどのメリットがあります。
この記事では、企業の新しいプラットフォームにもなる「LINE公式アカウント」の中でもとても便利な自動応答メッセージを解説します。
この機能を使えば、顧客からの問合せ対応にかかる時間や人件費を大幅に削減でき、かなりの業務効率化が期待できます。
LINE公式アカウントの自動応答メッセージとは
LINE公式アカウントの自動応答メッセージは、「友だち」に対してメッセージを自動応答させるサービスです。
例えば、営業時間に関するメッセージを登録しておくと、「営業時間は？」という「友だち」の質問に対して自動的に返信してくれます。
手動返信よりも素早く返信できるため、顧客を待たせる心配がありません。
また、ひとつひとつのメールに対応する手間や電話対応にかかる人件費も削減できるため、顧客対応にかかる労力を大幅に減らせます。
LINE公式アカウントの自動応答メッセージを使用する前の注意点
LINE公式アカウントの自動応答メッセージを使用するためには、LINE公式アカウントの「管理画面」の「応答メッセージ」から、「チャット」という項目をオンにする必要があります。
オフになっていると応答メッセージが使えないため、まずはチャットをオンの状態にしておきましょう。
チャットをオンにする手順は以下の通りです。
- LINEヤフー for Businessの「LINE公式アカウント」にログイン
- 画面左上の「ホーム」をクリック
- 「応答メッセージ（自動応答メッセージ）」をクリック
- 「チャット」をオンにする
まずは、こちらのページからLINE公式アカウントにログインしましょう。
ブラウザ版のLINE公式アカウントにログインしたら、右上の「設定」をクリックします。赤い四角で囲った部分です。
「応答設定」をクリックして、応答機能の「チャット」をオンにしましょう。
バーが緑になると、オンの状態です。
バーがグレーになっている時は、オフの状態です。
応答メッセージを使うためには、必ずこのチャットをオンにしておきましょう。
LINE公式アカウントの自動応答メッセージは2種類ある
LINE公式アカウントの自動応答メッセージには、以下の2種類があります。
- 応答メッセージ機能
- Messaging API
応答メッセージ機能では、事前に営業時間や店舗アクセス情報を登録しておくことで、顧客への自動返信ができるようになります。
Messaging APIではより高度なカスタマイズが可能で、購入履歴とLINEを連携させることで顧客に合わせたメッセージ配信ができるようになります。
応答メッセージ機能
応答メッセージ機能では、事前に登録したメッセージを自動で配信できます。
配信する方法は、以下の3種類から選べます。
- 一律応答型
- キーワード応答型
- ランダム返信
メッセージごとに「一律応答型」・「キーワード応答型」・「ランダム返信」を設定できるため、さまざまな場面で問い合わせ業務が効率化できます。
メッセージは、最大1,000件まで登録できます。
使い方や具体的な事例を詳しく紹介します。
一律応答型
一律応答型は、登録したメッセージが自動的に配信される機能です。
「友だち」がどのようなメッセージを送っても、事前に登録した同じメッセージが返信されます。
使い方の具体例として、以下のものが挙げられます。
- 定期的なクーポンの配信
例：「春のお得なキャンペーン実施中です！」 - 営業時間外のアナウンス
例：「現在はチャット対応時間外です。」 - 登録して最初に送られる挨拶文
例：「〇〇さん、友達追加ありがとうございます！」
このように一律応答型では、指定の時間を設定して、それに応じたメッセージを送れるという特徴もあります。
キーワード応答
キーワード応答は、「友だち」からのメッセージに含まれるキーワードに応じて、メッセージを自動的に返信する機能です。
よく使われるキーワードには「営業時間」「アクセス」「店休日」などがあります。
1つの応答メッセージに対し、対応できるキーワードは最大51個登録できます。
キーワード応答は、例えば以下のように活用できます。
- 「営業時間」というキーワードを登録する
- それに対する応答メッセージとして「当店の営業時間は、9:00から17:00です」を登録する
- 「友だち」が「営業時間」というキーワードを含めたメッセージを送信する
- LINE公式アカウントが「営業時間」に反応して「当店の営業時間は、9:00から17:00です」というメッセージが自動で返信される
ここで注意点が2つあります。
1つ目は、キーワードは完全一致したものにのみ反応するという点です。
完全一致しない場合は、応答メッセージが返信されません。例えば「営業時間」というキーワードのほかに「何時に開店する」「閉店時間」など、さまざまな言い換えを登録しておきましょう。
2点目は、長文のメッセージに反応できないこともあるという点です。
このような場合は手動での対応が必要になるため、完全自動対応にはできないことを覚えておきましょう。
ランダム返信
先ほど説明した「一律応答型」を応用した「ランダム返信」という機能もあります。
一律応答型として複数のメッセージを登録することで、帰ってくる返事のバリエーションを増やすことができるのです。
このランダム返信をする場合、時間や期間の設定が同じ「一律応答型」を複数登録する必要があります。
以下は「ランダム返信」を作成する際の例です。
- 朝8時に「おはようございます」を「一律応答」、「毎日」で登録
- 朝8時に「よく眠れましたか？」を「一律応答」、「毎日」で登録
- 朝8時に「Good morning!」を「一律応答」、「毎日」で登録
- このLINE公式アカウントに登録した友だちに、毎朝8時に3つのメッセージのいずれかが配信される
ランダム返信をするためには、「応答タイプ」と「スケジュール」を同じ条件にすることが大切です。
Messaging API
Messaging APIはMessaging Application Programming Interfaceの略で、工夫次第でLINE公式アカウントを使いやすくできます。
具体的には、「友だち」の行動履歴に適したメッセージ配信が可能です。
自社製品の購入履歴とLINEを紐づけることで、「友だち」が好きそうな商品を勧めたり、行動パターンに合ったクーポンを配信したりできるようになります。
設定さえ行えば自動で配信してくれるため、LINEを使ったマーケティングに大きく役立ちます。
LINEヤフー株式会社の公式サイト「LINE Developersサイト」では、以下の10つの機能が紹介されています。
- 応答メッセージを送る
- 任意のタイミングでメッセージを送る
- さまざまなタイプのメッセージを送る
- ユーザーが送ったコンテンツを取得する
- ユーザープロフィールを取得する
- グループトークに参加する
- リッチメニューを使う
- ビーコンを使う
- アカウント連携を使う
- 送信メッセージ数を取得する
自社のサービスや商品、顧客情報を効果的に売上に繋げたい場合におすすめしたい機能です。
LINE公式アカウントの自動応答機能の設定方法
自動応答機能はブラウザ版・アプリ版から設定できます。
一部の機能はアプリ版は使用できないため、機能を最大限使うためにブラウザ版をおすすめします。
ブラウザ版で自動応答機能を設定する方法は以下の通りです。
- LINEヤフー for Businessの「LINE公式アカウント」にログイン
- 画面左上の「ホーム」をクリック
- 「応答メッセージ」をクリック
- 「作成」をクリック
- 「タイトル」を入力
- 「応答設定」とメッセージを入力する
実際の画面を見ながら詳しく解説します。
1.「LINE公式アカウント」にログイン
まずは、こちらのページからLINE公式アカウントにログインしましょう。
2.画面左上の「ホーム」をクリック
対象のアカウントを選んで、画面左上の「ホーム」をクリックしてください。
3.「応答メッセージ」をクリック
左側のメニューの中から「自動応答メッセージ」内にある「応答メッセージ」を探し、クリックしてください。
4.「作成」をクリック
「応答メッセージ」画面にある「作成」をクリックして、メッセージを登録します。
5.「タイトル」を入力
まず初めにタイトルを入力します。
このタイトルは友だちには表示されないため、配信するスタッフに分かりやすいタイトルをつけましょう。
例：友達登録のあいさつ、春キャンペーン、営業時間など
6.「応答設定」とメッセージを入力する
どのようにメッセージを配信したいかによって「応答設定」をカスタマイズしましょう。
次に、友だちに配信するメッセージ内容を入力します。
スタンプや写真、クーポンなどを織り交ぜることもできます。
最後に「利用開始」をクリックしてメッセージ配信を開始してください。
営業時間に関する応答メッセージを「キーワード応答」で登録する事例
営業時間に関するメッセージを自動応答メッセージで登録したい場合は、「キーワード応答」から以下のように設定できます。
- タイトル：営業時間
- 応答タイプ：キーワード応答
- キーワード：「営業時間」「時間」「営業時間は？」「営業時間は何時から何時？」
- オプション設定：スケジュールを設定する→2024/04/01～2024/12/31
- メッセージ設定：「{Nickname}さん、メッセージありがとうござます！{AccountName}の営業時間は、月曜日から金曜日まで、9:00から17:00です。ご来店お待ちしております！」
「キーワード応答」を選択した場合、設定できるキーワードは1つのメッセージにつき最大51個です。
「メッセージ設定」には「絵文字」「友だちの表示名」「アカウント名」があります。「絵文字」をクリックすると、メッセージ内に絵文字を追加可能です。
「友だちの表示名」をクリックした場合、メッセージに「友だち」の表示名を追加できます。表記名を選択した場合は、以下の画像のように「（表記名）さん」などのように、敬称をつける方が望ましいでしょう。
LINE公式アカウントの自動応答メッセージの活用
LINE公式アカウントの自動応答メッセージは、営業時間やアクセスなどのカスタマーサポートとして利用できるほか、飲食店では座席の予約や注文の受け付けにも活用できます。
カスタマーサービス
LINE公式アカウントを利用している店舗やサービスでは、「よくある質問」に記載されるような比較的単純な質問に自動応答機能を活用しています。
営業日や営業時間、支払方法、駐車場の有無、アクセスなど、利用する顧客に必要な情報の提供を自動応答機能に任せることで、カスタマーサービスにかかる人員・時間を削減しています。
一方で、自動応答機能では反応できない質問が寄せられることもあります。
具体的にはサービスに関するクレームや個別の質問、商品の細かな使い方などには自動応答機能は向きません。このような場合は、自動返信ではなく手動のチャットを使いましょう。
自動応答機能だけではなく、必要に応じて手動のチャットを使うことで、顧客への丁寧なサポートが可能になります。
予約や注文の受付
少数のスタッフで運営しているお店では、LINE公式アカウントの活用により電話対応の手間が省け、本来の業務に集中できるメリットがあります。
スタッフが接客している時間帯はLINE公式アカウントに応答させ、空き時間に手動チャットを活用するなど使い分けることもできます。
さらに、LINE公式アカウントでは「友だち」の予約や注文の履歴を残すことも可能です。
電話越しでは聞き間違いが発生しやすい予約希望や注文内容ですが、メッセージに残すことでミスも防げます。
「友だち」からブロックされると連絡がとれないというデメリットはありますが、業務効率化の可能性や売上への貢献を考えると導入して損はないサービスです。
まとめ
LINE公式アカウントには自動応答機能があり、「一律応答」と「キーワード応答」の2種類があります。
それぞれの機能をうまく使い分けることで、現在大きな手間になっている顧客対応の時間を大幅に減らせるだけでなく、顧客にとってもすぐに返事が受け取れるというメリットがあります。
クーポンの配布や定期的な挨拶文を送ることで、顧客と接点をもちやすく、結果的にサービスの認知や売上にも貢献できるでしょう。
LINE公式アカウントを効果的にビジネスに活用していきましょう！
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